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Imaginons que vous reprenez un portefeuille que vous ne connaissez pas. Très vite, deux groupes se dessinent : les clients avec qui tout se passe bien et les compliqués.
Si vous creusez un peu, je peux vous assurez qu’une grosse partie de cette séparation vient de la façon dont s’est passé l’onboarding. Même quand il a eu lieu des années avant !
Et l’onboarding lui-même se joue en partie avant le premier rendez vous client : au moment où le sales vous passe le relais. Malheureusement, c’est souvent une étape qui est un peu bâclée. Voir qui passe à la trappe. Pas par manque de process ou de bonne volonté, mais parce qu’on oublie l’objectif d’un bon lancement client : la confiance.
Bienvenue dans cette nouvelle édition de CS Revenue !
Ce qui casse vraiment
J’ai eu un client à qui on avait vendu une fonctionnalité qui n’existait pas. Et je ne le savais pas avant le kick off. Allez rattraper ça en onboarding...
Le plus marquant, c’est ce qui s’est passé ensuite. Des années plus tard, ça entachait toujours la relation. Pourtant, on avait mis le paquet pour rattraper ça : gestion de crise et accompagnement premium toute la première année, la fonctionnalité avait été lancée, le client était ravi de son offre. Mais il n’est jamais devenu proche. Il ne venait pas aux rencontres physiques et n’est jamais devenu ambassadeur. On n’avait pas réussi à recréer ce lien de confiance qui fait toute la différence.
D’où vient le risque
Pour comprendre comment la confiance se perd, il faut revenir à ce qui se passe avant la signature.
Le client a fait confiance à votre commercial. Ou à votre site si c’est une offre en self service, c’est pareil. Il espère quelque chose, c’est un pari, presque un acte de foi.
Votre rôle, c’est de faire le lien entre ce qu’il a espéré et ce qu’il va avoir. Et il y aura toujours un écart. Votre équipe commerciale peut être la meilleure, elle ne pourra pas tout prévoir. Le client pensait que l’onboarding serait plus rapide, que cette petite option qu’il n’avait jamais demandée était comprise dans l’abonnement, qu’il aurait 5 jours de formation (insérer ici des idées plus farfelues encore, que vous n’arriverez jamais à anticiper).
En vrai, l’écart en lui-même n’est pas le problème. On va chercher à le réduire mais il existera toujours. Ce qui est important, c’est d’éviter que le client le découvre seul, avant même d’être convaincu d’avoir pris la bonne décision. C’est là que naît la sensation de trahison, de s’être fait berner. Et ça, un client n’en revient pas.
Votre objectif sur les premières réunions est donc simple à formuler : mettre le client en confiance le plus vite possible en lui démontrant qu’il a eu raison de faire ce “pari”. Pour ça, il vous faut les bonnes informations dès la passation.
📋 Ce qu’il faut demander au sales
En général, vous recevez déjà deux choses :
L’offre exacte, ce qui a été discuté. Soit c’est carré, standard et bien processé chez vous et il n’y a presque rien à dire. Soit ça demande une explication complexe : adaptez votre passation en fonction (du questionnaire à la réunion de cadrage poussée).
Les besoins du client et ses deadlines, tout ce qui est attendu autour et qui a été discuté.
C’est indispensable, mais ça ne vous dit que ce que le client va avoir. Pour mesurer l’écart, il vous manque l’autre moitié : ce qu’il a espéré.
Le pourquoi. Qu’est ce qui a fait qu’ils lancent ce projet, pourquoi maintenant, qu’est ce qui les a décidés à vous choisir ?
Le comment. Ça fait combien de temps, est ce que c’est un lead entrant, qui était impliqué dans la décision ?
Le pourquoi vous dit ce que le client attend vraiment. Le comment vous raconte l’histoire et vous permet de comprendre correctement les différentes relations.
Arrivez avec ce que vous avez compris
Il va peut être manquer des détails. Ils veulent un SSO ? Qui aura des licences ? On était en concurrence avec qui ? Ce n’est pas grave ! Mais listez ces questions et notez qu’elles sont restées sans réponse à la passation.
Poser ces questions au client pendant les étapes suivantes n’a rien de choquant. Ça montre que vous êtes attentif. Mais plutôt que de repartir d’une page blanche, le mieux est d’arriver avec :
“Voici ce que j’ai compris.”
“Confirmez moi que c’est tout bon.”
Le client voit que son histoire n’a pas été perdue en route. Et s’il y a un écart, c’est lui qui vous le dit, au début, plutôt que de le découvrir seul dans trois mois.
Et quand il n’y a pas de sales ?
En self service ou en low touch, pas de passation possible. Le pourquoi existe pourtant toujours : le client a acheté avec un espoir, comme les autres.
Le piège, c’est de trop se concentrer sur l’automatisation et la data quantitative en oubliant la data qualitative. C’est dommage, parce qu’à l’ère de l’IA, le quali se traite beaucoup plus simplement qu’avant. Un champ texte libre qui demande aux nouveaux clients pourquoi ils achètent et une IA qui vous sort les enseignements partagés : c’est beaucoup plus précieux qu’une simple case à cocher !
🎯 Le défi de la quinzaine
Avant votre prochain kick off, demandez au sales le pourquoi et le comment. Listez ce qui reste sans réponse, puis ouvrez la réunion avec : “Voici ce que j’ai compris, confirmez moi que c’est tout bon.”
Pas d’onboarding en vue ? Prenez un client récent et demandez vous si vous savez pourquoi et comment il a signé. Si la réponse est non, vous savez quelles questions poser à votre prochain point.
📩 Faites tourner
Presque un an de CS Revenue et nous sommes de plus en plus nombreux. N’hésitez pas à partager la newsletter avec d’autres CSM ou sales, c’est votre meilleur retour : csrevenue.fr.
La prochaine fois : un contrat pluriannuel, est ce toujours utile ?
Bonne semaine à tous,
Marion