Tout était parfait.

Votre champion chez le client était enthousiaste. Le besoin était clair, le budget validé, le calendrier posé. Vous aviez même présenté le projet à sa manager qui avait donné son feu vert.

Et puis, silence. Trois semaines sans nouvelle. Votre champion finit par revenir : "Le projet est en stand-by."

Traduction : quelqu'un que vous ne connaissez ni d'Ève ni d'Adam a mis un stop. Le service achat qui exige un appel d'offres. La conformité, vexée de ne pas avoir été consultée plus tôt. Ou un directeur d'un autre département qui préfère votre concurrent et qui suggère "d'unifier les outils".

Vous aviez tout fait. Sauf une chose : identifier tous ceux qui pouvaient dire non. Que ce soit sur un upsell, un renouvellement ou tout simplement un nouveau déploiement, les mêmes personnes invisibles peuvent tout bloquer.

Nous continuons notre série sur les freins invisibles qui bloquent vos deals. Après le budget et le coût personnel, place au 3ème obstacle : les décideurs fantômes.

Bienvenue dans la 17ème édition de CS Revenue !

La personne qui vous parle avec enthousiasme est rarement celle qui signe.

Votre interlocuteur au quotidien est souvent un opérationnel. Il voit la valeur de votre solution parce qu'il la vit. Mais quand il s'agit de débloquer du budget, d'engager l'entreprise ou de valider un prestataire, il doit convaincre au-dessus. Parfois à côté. Parfois en-dessous.

Ça veut dire que votre champion devient votre vendeur en interne. Sauf qu'il n'a pas votre pitch, pas votre entraînement, et pas forcément l'envie de porter le sujet en réunion de direction.

On conseille souvent de tout faire pour avoir le décideur final dans vos calls. C'est un bon réflexe à garder en tête, mais je pense que c'est une erreur d'en faire un objectif en soi.

Première raison : le boss a délégué. S'il a confié le sujet à une personne de son équipe, il n'a pas envie d'être présent à chaque réunion, chaque arbitrage, chaque décision intermédiaire. Chercher à le contacter directement, c'est donner l'impression à votre champion que vous le court-circuitez. Vous ne gagnez pas une étape. Vous perdez un allié.

Deuxième raison : les opérationnels ont plus de poids que vous ne le pensez. Vos interlocuteurs directs, les autres utilisateurs, les alternants, les stagiaires. Tous influencent leur hiérarchie. Si tous mes CSM venaient me dire "on veut passer de Zendesk à Intercom pour envoyer des gifs aux clients", je ne prendrais peut-être pas la décision immédiatement. Mais j'écouterais. Et ça pèserait dans ma réflexion. (Histoire véridique. Ce n'est pas la seule raison de notre changement d'outil de chat, mais ça a pesé fortement dans ma décision !)

Enseignement clé : votre champion a du poids. Ne cherchez pas à le remplacer. Cherchez à l'armer.

L'objectif est simple : comprendre comment votre client prend ses décisions en interne. Qui valide. Qui influence. Qui peut mettre un stop.

Et pour y arriver, vous n'avez pas besoin de mener l'enquête en secret. Vous pouvez en parler directement avec votre champion. Quelque chose comme : "J'aimerais comprendre le process de votre côté pour qu'on avance efficacement. Qui doit être informé ? Qui pourrait avoir des réserves ?"

Une conversation comme celle-là ouvre trois portes : qui doit être dans la boucle, qui pourrait bloquer, et quel chemin le projet doit emprunter pour aboutir.

Concrètement, vous cherchez à identifier :

✅ Le décideur final : celui qui signe ou qui a le dernier mot sur le budget

✅ Les prescripteurs : ceux dont l'avis compte (souvent les équipes terrain)

✅ Les bloqueurs potentiels : achats, juridique, conformité, sécurité IT, …

✅ Le process : faut-il un appel d'offres ? Un comité ? Une validation RGPD ?

Votre champion va probablement faire du "gatekeeping" ou autrement dit de la rétention d’informations. Il ne va pas vous raconter spontanément que son service juridique est une plaie, que la politique interne est tendue, ou que son boss a un faible pour votre concurrent. C'est normal. C'est même sain. Votre rôle n'est pas de forcer la porte. C'est de montrer que vous êtes un partenaire de confiance, pas un prestataire qui veut juste avancer son projet.

Laissez-lui le contrôle. Soyez un allié.

Vous avez, encore et toujours, l'avantage pour mettre en confiance vos interlocuteurs clients : vous connaissez déjà une bonne partie du terrain.

Vous savez lesquels de vos clients ont un service sécurité exigeant (spolier : tous). Vous savez lesquels ont des process compliance lourds (spolier : encore tous). Mais vous savez aussi lesquels ont un service achat particulier, un comité de validation trimestriel, ou un directeur qui veut tout voir avant signature.

Quand vous montrez à votre champion que vous connaissez son fonctionnement interne, que vous n'aurez pas besoin d'être briefée de zéro si on vous met dans une réunion avec un autre service, ça rassure. Ça accélère. Ça lui donne envie de vous impliquer davantage.

Votre champion doit vendre votre projet à des gens qui ne vous connaissent pas, qui ne connaissent pas votre secteur, et qui n'ont pas envie de lire 20 slides.

Votre job : lui fournir (ou créer avec lui) un document de vente interne irréprochable.

Les règles :

Ensuite, anticipez les objections. Qu'est-ce qu'un directeur financier pourrait reprocher au projet ? Un responsable conformité ? Un concurrent interne déjà en place ? Préparez les réponses avec votre champion. Travaillez-les ensemble.

Et bien entendu, proposez de venir en renfort si besoin. Une réunion avec le service achat, un call rapide avec la sécurité IT, une présentation au comité de direction. Mettez l'option sur la table. Votre champion décidera s'il en a besoin ou non.

Le contrôle reste chez lui. Vous êtes son partenaire, pas son remplaçant.

En résumé : le décideur absent n'est pas un mur. C'est un labyrinthe. Et la clé pour le traverser, ce n'est pas de trouver la bonne porte. C'est d'équiper la bonne personne pour qu'elle l'ouvre de l'intérieur.

🚀 Votre défi de cette semaine :

Cette édition vous a aidé ? Partagez-la à un collègue qui n’aime pas se faire “ghoster” par ses clients 👻💌 👉 https://csrevenue.fr

La prochaine fois : le 4ème frein invisible → Quand votre solution est excellente, mais que le client a d'autres urgences.

Bonne semaine à tous,

Marion