Il y a une phrase que j'entends encore trop souvent chez les CSM :

"Je ne suis pas là pour parler prix, je suis là pour aider le client."

Et si ces deux rôles étaient complémentaires, et non opposés ?

Bienvenue dans la 2eme édition de CS Revenue !

Beaucoup de Customer Success Managers associent la discussion d'argent à une perte d'authenticité. Peur d'être assimilés à des commerciaux agressifs. Peur de "gâcher" la relation soigneusement construite. Peur aussi de ne pas maîtriser le sujet des budgets ou des ROI.

Résultat ? On évite. On change de sujet. On laisse à d'autres (le sales, la finance) le soin d'en parler.

Grosse erreur.

Parler chiffre n'a rien d'indécent. C'est parler de la valeur réelle créée pour votre client.

Prenons une question toute simple :

Est-ce que 200 000 euros, c'est cher ?

La réponse dépend entièrement de ce qu'il y a en face.

📌 Pour une licence Canva ? Ah oui, c'est énorme.
📌 Pour 100 m² à Paris avec vue sur la Tour Eiffel ? Pas vraiment — c'est même une affaire.

Pourquoi cette comparaison douteuse ? Parce que ce n'est pas le montant qui dicte la valeur. C'est la perception de ce qu'on obtient en retour. Si le client pense que votre solution lui fera gagner 1 million d'euros en productivité, 200 000 paraît soudain très logique, même indispensable.

Le CSM doit internaliser ça : votre prix n'existe que pour équilibrer la valeur promise. Pas l'inverse.

Voici un point clé qui va sûrement vous aider :

En B2B, le client ne sort pas son portefeuille personnel. Il investit un budget — une enveloppe financière allouée par son entreprise pour améliorer sa performance, réduire ses coûts, accélérer sa croissance.

Autrement dit, le prix que vous évoquez n'est qu'une ligne dans un tableur excel, pas un coup de canif dans les économies du responsable.

Ce que ce dit le client n'est donc pas "C'est trop cher pour moi", mais "Est-ce rentable pour mon business ?"

D'accord mais concrètement comment parler budget ? En parlant de l'impact de ce que vous proposer.

À partir du moment où vous reliez les chiffres à des gains concrets et mesurables, le prix devient une conversation naturelle. Même logique.

Et c'est là qu'intervient votre superpower de CSM : vous connaissez le client mieux que quiconque. Vous savez ses enjeux, ses contraintes, ses objectifs. Vous pouvez donc construire l'argument de valeur le plus pertinent, celui qui fait vraiment sens pour son business.

Arrêtons de jouer à cache-cache : vos clients savent qu'ils achètent quelque chose. Ils ne pensent pas que vous leur rendez service gratuitement. Ils ne sont pas naïfs sur le fait qu'il y a de l'argent en jeu.

Ce qui les met mal à l'aise, ce n'est pas qu'il y ait un prix associé à un produit ou un service. C'est quand on évite d'en parler, que ce n'est pas clair, comme s'il y avait quelque chose de honteux.

Votre transparence sur les chiffres renforce la confiance, elle ne la détruit pas.

Elle dit : "Je crois tellement en la valeur qu'on crée ensemble que je suis à l'aise d'en parler."

C'est la posture d'un expert, pas d'un vendeur gêné.

Parler argent en tant que CSM, ce n'est pas trahir votre mission d'accompagnement. C'est l'assumer pleinement.

C'est dire : "Je sais ce que nous construisons vaut quelque chose. Et vous aussi, vous le savez. Parlons ensemble de comment cet investissement crée de la valeur pour votre business."

Vos clients attendent ça de vous. Que vous sachiez ce que vous valez. Et vous n'êtes pas “trop cher” 😁!

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La semaine prochaine : Les remises tuent-elles la valeur ? Comment négocier en fin d’année sans brader votre solution.

Bonne semaine à tous,
Marion