Parfois, ce sont vos clients qui vous forment, pas l'inverse.

L'un d'eux m'a fait une demande que j'intègre maintenant dans toutes mes propositions.

Retour d'expérience brut.

Bienvenue dans la 4ème édition de CS Revenue !

Récemment, un de mes clients nous a challengés d'une manière inhabituelle sur un upsell.

Il ne nous a pas demandé de baisser le prix. Il ne nous a pas demandé plus de fonctionnalités. Il nous a demandé quelque chose de beaucoup plus simple : une estimation du temps que le projet allait leur prendre.

Pas notre temps à nous. Le leur.

Concrètement, ils voulaient savoir :

On a donc repensé notre proposition. Au lieu de leur présenter uniquement l'objectif, le contenu de l'offre, le calendrier et le budget (comme d'habitude), on a ajouté un cinquième élément : le temps requis côté client.

Détaillé. Décomposé par phase. En toute transparence.

Et vous savez quoi ? C'est ça qui a débloqué le deal.

On passe nos journées à parler valeur avec nos clients. À justifier le ROI. À défendre les budgets.

Mais on oublie de parler de leur investissement le plus précieux : leur temps.

Pourtant, si vous prenez le taux horaire d'un responsable ou d'un directeur, le temps qu'il va passer sur votre projet peut valoir bien plus cher que votre prestation elle-même.

Et je pense que vous serez d’accord avec moi, que ce soit dans une start-up ou un grand groupe, dans tous les secteurs, tous les services : les clients sont toujours débordés.

Ils ont peut-être du budget. Mais du temps ? C'est une autre histoire.

Quand un client vous dit qu'il n'a pas le temps, ce n'est pas une excuse. C'est une réalité.

Parce que même avec le meilleur produit comprenant du service, il reste énormément de travail côté client :

Et tout ça, c'est un énorme frein.

Surtout quand c'est un nouveau projet, un nouveau service, une nouvelle façon de faire. Le client ne parvient pas à se projeter. Il ne sait pas combien de temps ça va vraiment lui prendre. Alors par défaut, il surestime. Et il bloque.

Pourquoi je vous partage ce retour d'expérience ?

Parce que c'est le client qui m'a fait ouvrir les yeux sur le fait qu'on pouvait (qu'on devait) intégrer cette information dans nos propositions.

Si un client le demande explicitement, combien d'autres en ont besoin sans oser le dire ? Combien estiment par défaut que la charge sera trop lourde et préfèrent abandonner en silence ?

L'avantage d'ajouter cette information à l'écrit, c'est que ça ouvre la discussion.

Ça vous permet de valider le vrai blocage. Et surtout, d'y répondre.

Vous pouvez même transformer ce frein en opportunité d’upsell : proposer une option "extra care" où vous réalisez le paramétrage ou un accompagnement renforcé en onboarding pour réduire leur charge mentale.

Parce que la transparence crée la confiance.

Et parce que si vous ne parlez pas du temps que ça va prendre, le client va l'imaginer. Et croyez-moi, il va imaginer bien pire que la réalité.

Depuis cette expérience, j'ai changé ma façon de faire.

Maintenant, à chaque discussion avec mes clients sur un nouveau produit ou service additionnel, j'ajoute systématiquement une estimation du temps requis de leur côté.

Pas pour leur faire peur. Pour créer une discussion. Pour lever les objections invisibles. Pour leur montrer qu'on a pensé à eux, à leur réalité, à leur quotidien.

Et ça change tout.

Alors, prêt à essayer ?

Je réfléchis à créer des templates de propositions commerciales intégrant cet élément "temps client". Dites-moi si ça vous intéresse.

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La semaine prochaine : Edition spéciale de Noël pour les fêtes de fin d’année.

Bonne semaine à tous,

Marion