J'espère que vous êtes déjà dans les starting-blocks pour cette rentrée ! Je suis ravie de vous retrouver, avec plein d'idées et de nouveaux sujets à vous partager : le mapping d’un compte, des skills IA pensés pour les Customer Success, le revenue dans la relation CS-produit...

Mais pour cette édition, j'ai décidé de ne pas en ajouter à votre liste déjà chargée. En cette rentrée, je vous propose plutôt de regarder ce qu'on ne devrait pas faire.

Je parle d'une stratégie que tout le monde pratique mais que personne n'ose nommer : la technique du « faire le mort » ☠️

Bienvenue dans cette édition peu conventionnelle de CS Revenue !

💭 Le rêve vs la réalité du quotidien

Dans le monde idéal du Customer Success et de l'entreprise à succès, il ne fait pas bon parler de certaines stratégies. Pourtant, tous les seniors et managers les pratiquent, simplement, en silence.

On n'en entend pas parler en conférence, ni en newsletter d'ailleurs, parce qu'on aimerait tous montrer une image de maîtrise. Oui, une bonne équipe CS est proactive, data-driven et se concentre sur le ROI de ses clients à chaque QBR, où le C-level du client est évidemment présent à chaque fois 🙄.

Sauf que bien sûr ce n'est pas la réalité. Aucune équipe CS ne vit ce quotidien qu'on nous vend en permanence. Et, avant les renouvellements annuels, autant affronter les choses en face et se concentrer sur ce que veut vraiment dire être stratégique dans le quotidien pas si rose d'un service client.

🙊 Faire le mort, ça veut dire quoi exactement

Faire le mort, c'est arrêter volontairement de relancer un client dans les semaines qui précèdent sa date de préavis. Pas par négligence. Par choix.

Si je vous en parle maintenant, ce n'est pas un hasard. Beaucoup d'entre vous ont des clients en renouvellement tacite dont le préavis court à l'automne. La rentrée devient donc la fenêtre à risque. Si votre calendrier est différent, restez quand même : la mécanique s'adapte à n'importe quelle échéance, il suffit de la décaler.

Et oui, quand on en arrive là, c'est souvent qu'on n'a pas réussi à réengager le client plus tôt. Ça ne veut pas dire que vous n'avez rien fait. Vous avez peut-être proposé des points en avril, en mai, en juin, sans jamais avoir de retour. Mais aujourd'hui le préavis court et un courrier peut tomber d'un jour à l'autre. La question n'est plus « qu'est-ce que j'aurais dû faire », c'est « qu'est-ce que je fais maintenant ».

🧠 Ce qui se passe vraiment dans la tête de votre client

Certains de vos clients restent chez vous non pas parce qu'ils sont convaincus, mais parce qu'ils n'ont pas priorisé leur départ. Ils aimeraient peut-être changer. Sauf qu'ils ont déjà validé la ligne de budget, dix autres projets tournent en parallèle et personne n'a le temps de demander aux achats d'envoyer le fameux courrier.

Ce client-là tient à un fil. Et vous voudriez lui rappeler votre existence ? Lui proposer de faire le point, quitte à lui donner l'énergie d'enclencher son départ ? Une relance mal placée en septembre, c'est parfois le petit coup de pouce qui transforme une intention floue en résiliation actée. Le silence, ici, n'est pas de la lâcheté. C'est du calcul.

🗓️ Votre plan pour le mois et demi qui précède les préavis

Il y a de grandes chances que vous pratiquiez déjà cette technique sans vraiment vous l'avouer. Autant en faire un choix cadré plutôt qu'un réflexe honteux, et ça commence par du tri. Classez vos comptes qui renouvellent en fin d'année en trois cas.

Cas 1 : des doutes, aucune conversation ouverte.
On fait le mort pendant un mois et demi. Attention, faire le mort ne veut pas dire disparaître. Vous prenez toutes les demandes entrantes, vous pouvez même passer le client en haute priorité sur le support, vous êtes aux petits soins sur ce qui vient de lui. Mais vous ne provoquez rien. S'il ne donne pas de nouvelles, vous n'en donnez pas non plus. Vous vérifiez la date de fin de préavis, vous confirmez que vous êtes bien en tacite et vous rappelez votre client le lendemain de la fin du préavis (on se garde un jour de marge).

Cas 2 : le client a partagé ses doutes et veut en parler.
Là c'est tout l'inverse. Le sauvetage de dernière minute est difficile sur un compte qui refuse le dialogue, mais si votre client veut négocier, il vous tend une perche. Mettez-y le maximum d'énergie. C'est là que se joue votre rétention active.

Cas 3 : vous êtes sûr du renouvellement.
Business as usual, voire un peu plus. C'est le moment de proposer un upsell, pour capter les queues de budget de l'année en cours comme pour sécuriser celui de l'année prochaine. Vous réengagez le client dans du « plus » et au passage vous verrouillez sa ligne budgétaire chez vous.

✍️ Et surtout, actez votre décision en interne

C'est le point que personne ne fait, alors que c'est peut-être le plus important. Faire le mort reste un pari, pas une solution parfaite. Alors ne le gardez pas pour vous. Notez la décision, expliquez à votre manager pourquoi vous choisissez le silence sur tel compte, posez le raisonnement à l'équipe. Comme ça, si le pari ne suffit pas et que le client part quand même, personne ne pourra vous reprocher de ne pas avoir tout tenté. Vous aviez une stratégie, elle était assumée, elle était écrite. C'est toute la différence entre un CSM qui a fait un choix et un CSM qui a laissé filer.

🔮 Pour ne plus en arriver là

Bien entendu, l'objectif reste d'avoir le moins de raisons possibles d’utiliser cette stratégie. Pour qu'elle reste l'exception, travaillez vos renouvellements en amont. Le but : éviter de vous retrouver l'an prochain avec des clients dans la case « je ne sais pas ».

🎯 Le défi de la quinzaine

Listez vos clients qui renouvellent d'ici la fin de l'année. Classez chacun dans l'un des trois cas ci-dessus. Pour les comptes du cas 1, notez noir sur blanc la date de fin de préavis et posez-vous dès maintenant un rappel d'appel pour le lendemain. Et pour chaque compte que vous décidez de laisser dormir, envoyez un mot à votre manager qui acte le choix et son raisonnement.

📩 Faites tourner

Cette édition vous a fait penser à un collègue prêt à dégainer toutes ses relances de rentrée ? Transférez-la lui avant qu'il ne réveille le mauvais client. Et s'il n'est pas encore abonné, il peut nous rejoindre sur csrevenue.fr.

La prochaine fois, un sujet plus conventionnel mais tellement important : comment cartographier vos comptes ! Pourquoi s'appuyer sur un seul contact est un risque. Et comment identifier vos vrais décideurs, champions et bloqueurs avant qu'un départ ne casse tout votre travail.

Bonne semaine à tous,

Marion