Bienvenue dans la première édition de CS Revenue !

Aujourd'hui, on attaque un sujet que 100% d'entre vous ont vécu :

Vous venez de faire votre plus belle démo. La proposition est chiffrée. Le client la lit.

Silence.

Deux semaines plus tard : toujours rien. Vous relancez. "On réfléchit", dit-il. Traduction : vous venez de buter sur un mur invisible.

Votre premier réflexe ? "C'est trop cher." Votre second ? L'auto-doute. "Notre pitch n'était pas assez bon."

Arrêtez-vous là. Faux sur les deux tableaux.

Après des années en Sales et en Customer Success, j'ai appris une vérité inconfortable : il n'existe pas une raison au silence de vos clients, mais plusieurs, souvent invisibles. La bonne nouvelle ? Elles sont toutes identifiables et contournables.

Explorons 5 obstacles réels qui bloquent vos deals.

Commençons par tuer le mythe le plus tenace.

Oui, les problèmes de budget existent. Mais c’est rarement la raison principale.

Pourquoi ? Parce que la vraie question n'est pas "Ont-ils de l'argent ?" mais "Ont-ils une ligne budgétaire déjà débloquée pour une dépense additionnelle ?"

Nuance majeure.

Un client peut avoir un budget annuel validé ET zéro capacité à débloquer une nouvelle enveloppe avant le prochain cycle. Ou pire : avoir validé un budget, mais l'avoir alloué à d'autres priorités en cours d'année.

Votre job de CSM : Connaître les timings et réalité budgétaire de vos clients : "Quand validez-vous le budget pour l'année prochaine ?" ou "Existe-t-il une enveloppe discrétionnaire que vous pourriez utiliser cette année ?"

Enseignement clé : Le budget n'est qu'une condition, jamais la cause du refus.

Voici ce que beaucoup oublient : pour votre client, acheter votre solution, c'est du travail.

Onboarding, formation, migration, nouveau process, documentation interne. Ca peut être lourd.

Et honnêtement ? Votre interlocuteur se demande : "Pourquoi me compliquer la vie avec un nouvel outil/produit/service (cocher la case inutile) ?"

L'erreur ? Vous lui parlez de la valeur pour l'entreprise. Lui, il pense à la valeur pour son quotidien à lui.

Votre job de CSM : Repositionner. Au lieu de "Cet outil améliorera votre productivité de 30%", essayez "Cet outil vous libérera de 3h de tâches manuelles par semaine." C'est personnel, c'est maintenant, c'est tangible.

Enseignement clé : Vendre une solution, c'est d'abord la vendre à celui qui la met en place, pas à celui qui en bénéficie globalement.

Vous parlez à Stéphane, responsable ops. Super enthousiaste. Mais il ne peut pas décider seul.

Résultat ? Stéphane devient votre vendeur interne. Et si Stéphane est timide ou surchargé, votre deal s'endort.

La réalité crue : Vos clients sont vos commerciaux.

Sauf qu'ils n'ont pas votre training, votre pitch préparé, ou votre motivation. Du coup, ils ne vendent pas bien. Ou pas du tout.

Votre job de CSM : Cartographier le vrai pouvoir de décision. Qui influence ? Qui bloque ? Qui signe ? Qui utilise ? Ce ne sont jamais les mêmes personnes.

Enseignement clé : Si vous ne posez pas la question "Qui d'autre doit valider ça ?", vous construisez sur du sable.

Avez-vous remarqué pourquoi tout le monde vend de l'IA en ce moment dans le SaaS ?

Parce que l'IA est la priorité des entreprises en 2025. C'est l'argument d'achat interne le plus fort. "On achète de l'IA" se vend mieux à la direction que "On optimise notre processus."

Maintenant, imaginez que votre client ait une priorité bien différente : faire des économies.

Vous pouvez avoir la meilleure offre du monde, si le client doit justifier chaque dépense sous le prisme "économies", vous perdez.

Pas contre vous. Contre la réalité politique de son entreprise.

Votre job de CSM : Identifier la priorité réelle du moment, et soit vous la calez dedans, soit vous patientez.

Enseignement clé : Timing > Pitch. Parfois, il faut attendre le bon cycle.

Budget ? OK. Temps ? Oui. Priorité ? Alignée. Décideur ? Identifié.

Et puis rien.

Pourquoi ? Parce qu'il ne voit pas vraiment la valeur.

Pas la valeur théorique. La valeur pour lui, maintenant, avec sa réalité.

C'est votre job en tant que CSM de créer cette conviction. Pas par une présentation PowerPoint de plus, mais par des questions qui créent du doute chez votre client sur sa situation actuelle.

Votre job de CSM : Devenir consultant, pas vendeur. "Comment gérez-vous ça aujourd'hui ?" "Ça vous coûte combien en temps/argent/risque ?" "Si rien ne change, où vous serez dans 6 mois ?"

Enseignement clé : La conviction ne vient pas du produit. Elle vient du client qui se rend compte de son propre problème.

Ces 5 obstacles ne sont jamais isolés. C'est souvent une combinaison : budget + manque de décideur + priorité perso.

Voici votre défi de cette semaine : Auditez vos 3 clients en attente sur un upsell. Pour chacun, cochez les vraies raisons du silence :

▪️ Budget insuffisant (vraiment ?)

▪️ Priorité personnelle trop basse

▪️ Décideur absent ou non convaincu

▪️ Priorité stratégique mal alignée

▪️ Manque de conviction réelle

Ensuite, respirez. Ce n'est pas de votre faute. C'est solvable.

Et c'est exactement ce qu'on va explorer ensemble dans les prochaines newsletters. Chacun de ces obstacles mérite sa propre stratégie.

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La semaine prochaine : Comment parler d'argent à ses clients en tant que CS — le sujet soit disant "tabou" alors que vous êtes bien placés pour parler d’argent (et de valeur !).

Bonne semaine à tous,
Marion