Je sais que je ne vais pas me faire que des amis avec cette édition.
En effet, j'ai aussi des sales en abonnés (dont mon propre mari 😱, sales corps et âme, qui corrige chaque newsletter avant diffusion !).
Pourtant, il ne faut pas oublier que nous avons chacun des métiers différents. Mais beaucoup de qualités chez vos collègues commerciaux peuvent vous aider à mieux accompagner vos clients.
On pourrait s'inspirer davantage de leur travail pour mieux servir nos clients. Et laisser ce qui ne nous aidera pas (et qui parfois devrait être oublié chez les sales aussi).
Bienvenue dans l'édition 12 de CS Revenue !
🎖️ L'Audace : A PRENDRE ✅
Chez les sales :
C'est bien connu, un commercial ose tout ! Il rappelle le client qui lui a raccroché au nez, il demande à son interlocuteur pourquoi le deal patine, il contacte directement le directeur quand il n'a pas de retour.
Pourquoi s'en inspirer :
Parce que vos clients ont aussi besoin de quelqu'un qui ose les déranger avec la bonne question. Parce que si vous ne demandez pas, vous ne saurez pas.
L'audace, c'est cette capacité à déranger pour créer du progrès.
Comment l'adapter au CS :
Osez dire que vous ne savez pas. Osez poser la question qui vous fera peut-être passer pour un non-expert mais va débloquer la situation.
Proposez d'échanger sur une offre supérieure. Demandez en fin d'onboarding une recommandation à votre champion. Proposez une réunion en physique quand la situation est tendue.
Au pire : votre client dira non. Ou ne vous répondra pas.
Si vous restez droit dans vos bottes, si vous montrez que vous voulez aider vos clients, ça ne peut que fonctionner.
L'audace, ce n'est pas agressif. C'est direct. C'est être assez convaincu par un idée pour oser déranger.
🤙 La Persévérance : A prendre ✅
Chez les sales :
Un bon sales, c'est quelqu'un qui a raté 10 deals et qui ouvre son CRM pour attaquer le 11ème. Parce qu'il sait que le pitch qui n'a pas marché chez un client va résonner chez un autre. Ils encaissent les refus comme des données, pas comme des échecs et ils ne le prennent pas personnellement.
Pourquoi s'en inspirer :
Parce que trop de CSM abandonnent une stratégie après un seul non.
Vous proposez un service additionnel. Le client refuse. Vous vous dites : « Ok, cette offre n'intéresse personne. » Faux. Elle n'intéressait pas CE client, à CE moment. Mais les 12 autres de votre portefeuille ? Vous n'avez même pas essayé.
Comment l'adapter au CS :
Client 1 dit non → vous apprenez que l'argument "gain de temps" ne suffit pas.
Client 2 dit non → vous comprenez que le frein c'est le change management.
Client 3 → vous arrivez avec un témoignage, un plan allégé et un angle ROI béton. Il dit oui.
Les 2 premiers “non” n'étaient pas des échecs. C'étaient des répétitions générales.
⏳ La Patience : A prendre ✅
Chez les sales :
Un deal prend presque toujours plus longtemps que prévu. Les commerciaux le savent. Alors au lieu de forcer, ils restent en mouvement : ils travaillent d'autres deals, cultivent d'autres relations, avancent sur d'autres fronts. Et le jour où le prospect est enfin prêt, ils sont là. Affûtés. Proposition calée.
C'est ça la vraie patience : ne jamais confondre attendre et s'arrêter.
Pourquoi s'en inspirer :
Vos clients ont leurs propres cycles. Budget, réorgs, priorités internes. Vous ne contrôlez pas leur calendrier. Mais vous pouvez contrôler le vôtre : continuer à semer de la valeur, poser des jalons, préparer le terrain. Pour qu'au moment où la fenêtre s'ouvre, tout soit prêt.
Comment l'adapter au CS :
Un client vous dit en février « on verra au S2 » pour une expansion. Vous ne disparaissez pas. Entre février et juillet, vous lui partagez un cas client pertinent, vous lui montrez un quick win sur son usage actuel, vous identifiez son cycle budgétaire. En juillet, quand il revient, vous n'avez pas une proposition à construire. Vous avez une proposition à présenter.
La patience, ce n'est pas ralentir. C'est préparer le sprint.
😁 La Positivité : A prendre ✅
Chez les sales :
Vendredi 17h. Un deal à 80k échoue. Le client a gelé son budget. Des semaines de travail, parties en fumée. Le commercial accuse le coup. Et lundi matin ? Il est déjà sur autre chose. « C'est mort ici. Où est la prochaine opportunité ? »
Les sales ont cette capacité à encaisser et rebondir. Vite. Sans ruminer.
Pourquoi s'en inspirer :
En CS, c'est plus dur. Parce que vous ne passez pas au prospect suivant. Vous restez avec le client mécontent, le churn inattendu, la feature qui n'arrive pas. Tout ça s'accumule. Et la tentation, c'est de se laisser contaminer par le négatif.
Comment l'adapter au CS :
Prenez de la hauteur. Regardez votre portefeuille dans son ensemble : sur 20 clients, 17 avancent bien. Ne laissez pas le client qui crie le plus fort éclipser tous les succès silencieux.
Ce n'est pas ignorer les problèmes. C'est refuser de leur donner tout l'espace.
🎯 L'Hyper-Focus : A laisser ❌
Chez les sales :
Un commercial vit dans son pipe. Relances, démos, négociations, closing. Du matin au soir, un seul sujet : la vente. Pas de réunion produit. Pas de suivi post-signature. Pas de gestion de la satisfaction. Juste : ouvrir des deals, les avancer, les fermer. Recommencer.
C'est ultra-efficace pour faire du chiffre. C'est ultra-dangereux pour un CSM.
Pourquoi c'est un piège pour le CS :
Votre métier, c’est la vision d’ensemble. Générer du revenu, c’est une de vos tâches, une importante, mais pas la seule. Si vous ne pensez qu’upsell, vous perdez de vue l’adoption, les irritants, la santé de la relation au quotidien.
Et pourtant, c’est tout le reste qui fait qui créer des opportunités.
Comment ne PAS l’adapter :
Ne tombez pas dans le piège du mono-objectif. Pensez à vos objectifs de revenus, oui, mais pensez surtout à ce qui est important pour votre client : ses priorités, ses contraintes, son niveau d’adoption actuel. Réfléchissez global, à l’échelle de la relation, pas seulement du trimestre.
La génération de revenu supplémentaire est une conséquence logique de votre accompagnement et du succès de vos clients, pas un objectif isolé.
😡 L'Agressivité : A laisser ❌
Chez les sales :
Un peu de compétition peut donner de l’énergie. Mais poussée trop loin, elle se transforme en agressivité : pression permanente, ultimatums, faux délais, remarques qui piquent. Et soyons honnêtes : je ne le recommande pas non plus aux commerciaux. Ça vient souvent d’une pression énorme sur le chiffre… et ça n’apporte pas grand-chose, ni en qualité de deals, ni en qualité de collaboration interne.
Pourquoi c’est un piège pour le CS :
En CS, l’agressivité est un contresens total. Votre métier repose sur la confiance, la transparence et la capacité à faire travailler tout le monde ensemble : client, produit, support, parfois même les sales. Si vous commencez à mettre la pression, à hausser le ton, à pousser vos propres objectifs avant ceux du client, vous cassez exactement ce qui fait votre force : la relation.
Comment ne PAS l’adapter :
En CS, le jeu est collectif. Avec vos clients comme avec vos équipes internes. Travaillez vos deals d’expansion comme un sport d’équipe : partage d’infos, alignement sur ce qui est bon pour le client, bienveillance dans les échanges. Votre influence vient de votre capacité à embarquer tout le monde, pas à imposer.
📅 Le Focus Court Terme : A laisser ❌
Chez les sales :
« Je dois fermer ce trimestre. Point. » Leur priorité est claire : atteindre l’objectif maintenant. Le renouvellement, l’adoption long terme, ce sera géré plus tard, souvent par d’autres.
Pourquoi c’est un piège pour le CS :
En CS, vous jouez sur la durée. Si vous ne regardez que les 3 prochains mois, vous allez négliger les clients “silencieux” qui finiront par churner, accepter des demandes ou des offres qui ne collent pas au contexte long terme du client, prendre des décisions qui soulagent le trimestre… et compliquent tout le reste de l’année.
Comment ne PAS l’adapter :
Gardez ce réflexe en tête : « Si je fais ça maintenant, dans quel état sera la relation dans 12 ou 24 mois ? » Votre métier, c’est de construire une croissance stable et durable, pas de faire du chiffre qui brûle vite et laisse des cendres.
Être un CSM qui vend
Vous pouvez être excellent en vente sans devenir un commercial agressif. Vous prenez l’audace, la persévérance, la patience, la positivité. Mais vous les appliquez dans votre contexte : votre priorité n’est pas de fermer un deal ce mois-ci, c’est de construire le succès de vos clients sur le long terme.
C’est un horizon différent. Et c’est exactement ça qui fait votre force.
🚀 Votre défi de cette semaine : Identifiez la qualité ou la faiblesse que vous souhaitez travailler en premier.
Un grand merci à nos collègues Sales pour ces bonnes pratiques (et un grand merci à mon mari pour ses corrections précieuses).
Et vous, qu'admirez-vous chez vos collègues ? Envoyez cette newsletter au commercial qui vous impressionne le plus.
À bientôt,
Marion