Je parle beaucoup d’upsell et de nouveaux projets dans cette newsletter.

Mais quand on parle de “Revenue” en Customer Success, le premier sujet reste de maintenir les revenus existants. C’est pourtant moins valorisé, alors que c’est le point le plus important.

Un client qui renouvelle “normalement” fait moins de bruit qu’un gros upsell signé. Pourtant, sur plusieurs années, c’est là que se trouve la plus grosse partie de la valeur créée.

Aujourd’hui, j’ai donc envie de parler d’un sujet qu’on connaît tous : le client qui envisage de partir.

Pas forcément un churn officiel. Pas encore. Mais vous sentez que la relation bascule. Vous recevez un courrier “à titre conservatoire”, le client relance un appel d’offres ou demande simplement à rediscuter du partenariat.

À ce moment-là, généralement, ça commence à paniquer en interne. Trop vite, trop fort. Pourtant, ce n’est pas la pire des situations. Un client qui objecte reste un client qui parle.

Alors comment établir un plan d’action assez clair pour garder ce client en dosant l’effort et ainsi conserver du temps pour les clients silencieux ?

Bienvenue dans cette nouvelle édition de CS Revenue.

Quand un client annonce envisager de partir, tout le monde veut aider en même temps.

Le manager veut organiser une escalation immédiatement. Le Sales veut reprendre la main alors qu’il n’a pas parlé au client depuis des mois. Le produit veut expliquer pourquoi “ce n’est pas si grave”. Et parfois, le client reçoit trois messages différents dans la même journée.

Au milieu de tout cela, vous essayez de montrer votre réactivité, mais sans cadre clair, vous n’arrivez pas à être entendu.

La priorité est donc d’établir un plan d’action simple : quelles informations clés à récupérer, qui répond au client, qui va négocier et quoi, qu’est-ce qu’on promet réellement ?

Le mieux, c’est que ce plan soit rédigé en amont et validé par toutes les parties prenantes. Comme ça, lorsque la situation se présente, vous pouvez facilement recadrer.

Dans ce plan, votre priorité va toujours être d’établir un état des lieux de la situation avant même de chercher une solution.

On ne cherche pas un coupable, on ne cherche pas qui a mal travaillé. On cherche à avoir une vision claire de la situation pour pouvoir la régler.

Je conseille de reprendre toute la chronologie : les délais qui se sont allongés, les mails restés sans réponse (en interne, mais aussi chez le client), les sujets qui reviennent depuis des semaines, les promesses faites un peu trop vite…

Deuxième étape : organiser un point avec le client. Et là encore, on ne cherche pas à partager des solutions tout de suite.

Vous pensez sans doute déjà comprendre le problème et avoir une/des solutions à proposer au client. Mais il ne faut pas oublier que l’un des points importants dans cette situation, c’est de montrer à votre client que vous le comprenez.

Et pour ça, il faut lui montrer que vous l’écoutez.

Dans la plus part des cas, le sujet n’est pas uniquement opérationnel. Il y a souvent une accumulation de petites frustrations, des attentes mal alignées ou simplement un sentiment de ne pas avoir été suffisamment accompagné.

Donc allez écouter le client. Posez des questions. Laissez-lui expliquer la situation de son point de vue. Soyez sincèrement curieux. Et écoutez aussi ce qu’il ne dit pas.

Il faut bien comprendre que si un client en est arrivé à menacer de partir, vous ne pourrez pas le convaincre uniquement en revenant sur ce qui s’est passé.

Par contre, il est souvent intéressant d’expliquer simplement la situation de votre côté. Et surtout d’être capable de dire sincèrement : “Sur ce sujet, nous n’avons pas été à la hauteur.”

Mais on ne cherche pas à transformer la discussion en justification. Oui, vous pouvez expliquer certains éléments de contexte. Mais ce n’est pas le moment de dérouler tout le process interne ou d’expliquer pourquoi telle équipe n’a pas répondu à temps.

Le client ne cherche pas un responsable. Il cherche surtout à savoir si vous comprenez l’impact que la situation a eu chez lui. Et dans beaucoup de cas, l’impact principal est la perte de confiance.

Une fois que le client s’est senti entendu, il faut reprendre la main avec quelque chose de concret. Pas des promesses vagues faites dans l’urgence. Un vrai plan. Avec des actions claires, des responsables identifiés, des deadlines réalistes et un vrai suivi.

Le plan n’a pas besoin d’être très compliqué ou totalement complet à cette étape. Il est tout à fait possible de dire : “J’ai besoin de 48h pour valider ce que nous pouvons vous proposer et revenir vers vous.”

Il faut par contre être très précis sur ce que vous allez faire, quand, comment et vous tenir à votre parole.

À ce stade, la confiance est souvent abîmée, donc votre priorité est de la restaurer. J’aime beaucoup verbaliser cette étape, par exemple en disant : “Je sais que la confiance n’est plus au niveau attendu aujourd’hui. Mon objectif n’est pas seulement de régler les sujets opérationnels, mais de la reconstruire, sur la durée.”

Même dans ce type de situation, il peut être pertinent de proposer un upsell. Évidemment, pas n’importe comment.

Il arrive souvent que le problème du client provienne de son offre ou de son niveau d’accompagnement. Certains clients ont besoin d’un onboarding plus structuré, de davantage de pilotage projet, d’un accompagnement renforcé ou même de développements spécifiques.

La solution peut donc consister à faire évoluer leur offre à la hausse. Et oui, à leur faire payer ce nouveau produit ou service.

Je sais que ça demande beaucoup de confiance en soi de défendre ce plan en interne et d’oser le proposer au client. Parce qu’on peut avoir l’impression que “ce n’est vraiment pas le moment de vendre”. Mais si vous pensez sincèrement qu’un service additionnel peut aider à résoudre le problème, il faut être capable de le proposer.

Si c’est vraiment ce dont le client a besoin, vous augmenterez sa confiance et votre crédibilité.

Posez-vous cette question : si un de vos clients stratégiques annonçait demain envisager de partir, est-ce que vous auriez un plan clair ?

Mon conseil : concentrez vous dès maintenant pour rédiger la première version de votre plan d’action.

Alors oui, cela peut sembler un peu à contre-courant des contenus qui expliquent que “faire le pompier”, c’est forcément faire du mauvais Customer Success. Sauf que vous pouvez être le CSM le plus préparé du monde, vous ne pouvez pas tout prévoir.

Ce qui va faire la différence, c’est votre capacité à avoir anticipé l’imprévisible 😉.

J’ai eu la chance d’être invitée par François au micro de CSM’s&Co, son excellent podcast dédié au Customer Success.

Cet épisode m’a permis d’approfondir plusieurs thèmes que j’aborde régulièrement dans CS Revenue : pourquoi les CSM s’autocensurent encore trop souvent face aux opportunités, comment mieux valoriser son accompagnement auprès des clients très demandeurs, ou encore comment le CS peut contribuer au revenu au-delà du simple upsell.

Je vous invite vraiment à aller l’écouter et à me partager vos retours : lien spotify. Les échanges de François sont toujours très pertinents, et je recommande chaleureusement son podcast à tous les CSM qui veulent prendre du recul sur leur métier.

Bonne semaine à tous,

Marion