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Lundi matin, un mail vous attend. Votre interlocutrice principale, celle qui porte votre projet depuis deux ans chez votre plus gros client, vous annonce qu'elle quitte l'entreprise à la fin du mois. Le message est chaleureux. Elle vous remercie pour la collaboration.
Et là, vous faites l'inventaire dans votre tête. Qui d'autre connaissez-vous dans ce compte ? Qui a validé le budget l'an dernier ? Qui utilise vraiment l'outil au quotidien ? Qui reprendra le sujet ?
Vous avez un nom, peut être deux. Croisés une fois en visio, il y a dix huit mois.
La dernière fois, je vous parlais d'une stratégie qu'on n'assume pas. Aujourd'hui, comme promis, un sujet beaucoup plus conventionnel mais qui décide d'une partie de vos renouvellements : la cartographie de vos comptes.
Bienvenue dans cette nouvelle édition de CS Revenue !
🧠 Le mapping mental ne compte pas
Vous connaissez vos clients. Vous savez qui râle, qui adore le produit, qui a le vrai pouvoir dans la salle. C'est votre force de CSM et personne ne peut vous l'enlever.
Le problème, c'est quand tout ça vit dans votre tête et nulle part ailleurs.
Premièrement, ça complique les transmissions. Votre collègue qui reprend le compte pendant vos congés repart de zéro. Votre commercial qui veut pousser une offre ne sait pas à qui parler. Votre manager ne peut pas vous aider à débloquer une situation parce qu'il n'a aucune visibilité sur le terrain de jeu.
Mais surtout, votre connaissance n'est pas fiable ! Et tant que ce n'est pas noir sur blanc, vous ne le verrez pas.
Ça m'a coûté plusieurs deals, toujours selon le même scénario. Un projet bien engagé, un interlocuteur enthousiaste, une vraie relation de confiance. Le devis part. Mon champion est confiant, il me dit qu'il revient vers moi rapidement.
Et puis la réponse arrive, plus tard que prévu : le projet doit passer devant une équipe dont je n'avais jamais entendu parler. La décision se prend dans une réunion où je ne suis pas, sur la base d'un document que je n'ai pas écrit. Je n'ai jamais eu l'occasion de défendre le projet auprès des personnes qui décidaient vraiment.
Aujourd'hui, je demande à mon équipe de mapper ses comptes Tier 1 et tous ceux qui ont un impact significatif sur nos revenus. En mettant les choses à plat, on réalise toujours qu'il nous manque des infos.
👤 Le compte mono contact est un pari
Un seul point d'entrée dans un compte, c'est un pari sur la stabilité de carrière d'une personne. Un départ, une réorganisation, un changement de périmètre, un congé long et votre compte devient muet du jour au lendemain.
Mais le risque le plus courant est plus discret : quand vous n'avez qu'un contact, vous n'avez qu'une seule version de la réalité. Vous voyez le compte à travers ses yeux, ses priorités, ses angles morts et ses non dits. On en parlait dans l'édition sur le décideur fantôme, votre champion filtre et c'est normal. Sauf que si personne d'autre ne vous parle, vous n'avez aucun moyen de recouper.
Concrètement, ça vous coûte un renouvellement suspendu à la bonne volonté d'une seule personne, des upsells que vous ne verrez jamais parce qu'ils vivent dans un autre service et aucun relais le jour où ça coince.
J'ai déjà perdu un client comme ça. Le budget de notre solution est passé du service communication au service informatique. Du jour au lendemain, la décision ne se prenait plus au même endroit et je n'avais aucun contact chez ceux qui décidaient désormais.
🗺️ Ce que vous cherchez vraiment à cartographier
Une carte de compte utile tient sur une page. Vous cherchez quatre choses.
Le ou les champions. Celui qui porte le sujet, qui vous défend en interne, qui a intérêt à ce que ça marche.
Les utilisateurs. Ceux qui vivent votre produit au quotidien. On les sous-estime en permanence alors qu'ils influencent leur hiérarchie plus qu'on ne le croit.
Le ou les décideurs. Celui qui signe ou qui a le dernier mot sur le budget. Souvent pas la même personne que votre champion.
Les bloqueurs potentiels. Achats, juridique, sécurité, conformité, IT, facturation. Ceux que vous ne rencontrez jamais mais qui peuvent arrêter un projet en une phrase, ou transformer une signature de trois jours en trois mois 😱 !
Si possible, notez vos relations avec eux et les relations entre eux. Qui est le chef de qui, c'est simple. Mais aussi, qui écoute qui, qui a intérêt à ce que le projet avance et qui préférerait qu'il s'arrête. Comment telle équipe interagit avec telle autre.
🔍 Où trouver l'info et comment la demander
Commencez par ce que vous avez déjà. Votre CRM remonte les échanges et crée des fiches contact automatiquement, vos comptes rendus listent les participants, vos tickets support font apparaître des noms que vous n'avez jamais appelés. Ajoutez ce que votre entreprise sait et que vous n'exploitez pas : qui a signé le contrat d'origine, qui les commerciaux ont rencontré pendant l'avant-vente, qui a travaillé sur l'implémentation. Ces gens sont toujours là, ils sont juste sortis de votre radar. En une session de trente minutes, vous avez déjà un premier niveau (faites vous aider par l'IA pour consolider tout ça).
Pour le reste, il n'y a qu'une méthode : demander. Beaucoup de CSM n'osent pas, de peur de paraître intrusifs. C'est pourtant la question la plus normale du monde quand on veut être efficace.
"Pour avancer efficacement de mon côté, j'aimerais mieux comprendre qui est concerné par le sujet chez vous. Qui utilise l'outil au quotidien, qui suit le budget et qui doit valider si on fait évoluer les choses ?”
Vous pouvez aller plus loin sur les relations entre services : "Est ce que d'autres équipes seraient impactées ? Comment ça se passe habituellement avec elles sur ce type de projet ?"
Personne ne vous en voudra de vouloir comprendre son organisation. Vos clients trouvent ça normal et professionnel.
🔗 Multiplier vos points d'entrée sans court-circuiter votre champion
Ce qu'on appelle le multi threading, c'est simplement ne plus dépendre d'un seul interlocuteur. Et élargir le cercle ne veut pas dire passer au dessus de votre contact habituel. Ça veut dire créer des occasions légitimes de rencontrer d'autres personnes, avec son accord.
Un point trimestriel où vous demandez à votre champion qui, selon lui, devrait être présent. Une session de formation pour les nouveaux utilisateurs. Un atelier de retour d'expérience. Une présentation de roadmap ouverte aux équipes. Chacun de ces formats est une porte d'entrée naturelle vers trois ou quatre contacts supplémentaires et aucun ne ressemble à une manœuvre commerciale.
Suivez aussi les gens de vos comptes stratégiques sur LinkedIn. Vous saurez qui arrive, qui part, qui prend du galon avant qu'on vous l'annonce par mail. Et le jour où votre championne rejoint une autre entreprise, vous avez une opportunité toute chaude, chez elle comme chez son remplaçant.
Un compte bien cartographié, c'est un renouvellement qui ne dépend plus d'une seule personne, des besoins visibles dans des services que vous n'aviez jamais explorés et un chemin connu le jour où il faut faire valider un nouveau devis.
🎯 Le défi de la quinzaine
Vous n'allez pas mapper vos quatre vingts comptes (ou alors bon courage). Prenez vos comptes stratégiques, ceux qui pèsent sur vos revenus et commencez par eux.
Pour chacun, écrivez les noms que vous connaissez et rangez les dans les quatre cases : champion, utilisateurs, décideur budget, bloqueurs potentiels.
Vous allez voir des trous apparaître. C'est précisément l'exercice. Choisissez le trou le plus gênant et posez la question à votre prochain point client.
Objectifs : 2 nouveaux interlocuteurs minimum par compte stratégique et un document que quelqu'un d'autre que vous pourrait lire.
📩 Faites tourner
Cette édition vous a été utile ? Le meilleur service que vous puissiez me rendre, c'est de la transférer à un collègue pour qu'il nous rejoigne sur csrevenue.fr.
La prochaine fois, on parle d'un moment-clé qu'on a tous besoin d'améliorer : la passation d'un client par les sales. Quoi demander pour être stratégique tout en restant le plus efficace possible.
Bonne semaine à tous,
Marion