Si vous aviez trois mois pour centrer votre équipe CS sur la génération de revenue, vous commenceriez par quoi ? Quelles seraient vos priorités ?

C'est exactement la question que je me pose en ce moment. Après 5 ans en tant que Head of CS chez Wiztrust, je change d'entreprise. Je suis maintenant CS Director chez Agatha Inc.

Nouveau contexte, nouveau terrain de jeu : tout ce que j'ai appris, je vais enfin pouvoir le mettre en pratique ailleurs. Un vrai challenge et beaucoup à apprendre.

Je vais vous partager ce changement au fil de certaines éditions. Si vous voulez centrer votre équipe sur les revenues, ça devrait vous être utile. Même si vous n'êtes pas en prise de poste, ça marche tout aussi bien pour faire votre état des lieux avant l'été.

Cette édition, je l'ai écrite dans le train, en route vers mon premier jour. Un mois plus tard, je trouve que j'avais visé juste.

Bienvenue dans cette nouvelle édition de CS Revenue !

Avant de vendre quoi que ce soit, avant même de réduire le churn, il faut comprendre ce qui se passe. Et soyons honnêtes : il est très rare d'avoir une data propre à 100% sur chacun de ses clients. Le plus souvent, elle est éparpillée et le premier vrai travail consiste à tout centraliser au même endroit.

Mais il y a une information qui manque presque toujours : pourquoi le client utilise l'outil. Quel objectif il avait en tête en le prenant et comment l'outil l'aide concrètement à l'atteindre. Cette donnée-là est très difficile à obtenir, la seule façon de l'avoir, c'est de poser la question directement au client.

Pas un simple "êtes-vous satisfait ?" mais une question bien plus utile : "l'objectif que vous aviez au départ, quand vous avez choisi l'outil, est-il atteint aujourd'hui ?" En tant que nouvel interlocuteur, c'est beaucoup plus facile à demander. La question paraît basique, presque naïve mais amène de très bons résultats.

Sans objectif sur la prévention du churn, la détection d'opportunités ou les upsells, vous aurez beau monter le plus beau des workflows, rien ne bougera. Une équipe ne se réoriente pas par magie : elle se concentre sur ce qu'on mesure.

Fixer des objectifs, c'est avant tout prioriser. Et prioriser, ce n'est pas ajouter une ligne à une liste déjà longue. C'est aussi retirer ce qui compte moins ailleurs. On fixe un cap sur le revenue et on allège le reste en conséquence.

L'ordre, lui, n'est pas négociable : le premier objectif porte sur le churn, pas sur l'upsell. Avant de vendre plus, on sécurise l'existant. Même si le churn est bas, on travaille à ce qu'il le reste. Collecter des avis clients est essentiel, mais avec 20% de churn, ça attendra le semestre prochain.

Avant de chercher à vendre plus, comprenez ce qui coince déjà. Tout est opportunité, les problèmes de l'équipe plus encore que les autres.

En échangeant avec l'équipe dans le process de recrutement, je savais déjà qu'en onboarding certains clients très chronophages en demandaient toujours plus. C'est d'ailleurs ce qui m'avait inspiré l'édition sur les clients chronophages.

Les pain points sont déjà identifiés par ceux qui sont au contact, qu'ils soient onboarding specialist, product manager, ou même le CEO quand il n'y a pas encore d'équipe. On n'a pas besoin du titre de CSM pour comprendre les difficultés d'un client. Votre travail, c'est d'aller les écouter avant de décider quoi que ce soit.

Qui est responsable de quoi ? En dessous de 5k, le CSM détecte et close seul ? Ou bien il relance et prépare la réunion de renouvellement, mais c'est le Sales qui signe ?

Il n'y a pas de bonne réponse et la frontière peut évoluer. Le vrai risque, ce n'est pas de mal placer le curseur, c'est de le laisser flou. Quand personne ne sait qui détecte, qui close et qui garde la relation ensuite, les opportunités tombent entre deux chaises et les deals traînent.

Plus c'est explicite dès le départ, moins vous accumulez de frictions. La question à régler avec votre homologue Sales : sur quel montant, qui prend la main et à partir de quand ?

On le sait : les équipes CS passent vite pour l'équipe à tout faire, celle qui récupère ce qui n'entre pas dans le scope des autres. Support, formation, project management. Et cette image a un coût bien réel : moins de moyens, moins de recrutements, moins de poids dans les arbitrages.

Pour inverser ça, rappelez ce qui est pourtant évident : le CS, c'est l'équipe qui en charge de ceux qui paient les salaires de tout le monde. Sans clients, plus d'entreprise.

Changez de langage. On ne reporte plus une activité, on reporte un impact. On n'a pas lancé 5 nouveaux projets ce mois-ci : on a lancé 50k de MRR. La même réalité, racontée en revenue. C'est cette phrase-là qu'on retient.

Prenez tous vos rendez-vous clients de la semaine :

La semaine dernière, avait lieu Engage, l’événement des CS en France. J'ai rencontré beaucoup d'entre vous et nous avons pu avoir des supers échanges pendant l’atelier que j’animais. Bienvenue à toutes les personnes qui se sont abonnées suite à nos discussions ! Et un immense merci pour tous les supers retours que vous m'avez faits sur la newsletter ❤️. C'est ce qui me donne envie de continuer ce projet alors que les journées sont bien chargées avec ma prise de poste.

J'ai encore plein d'idées, plein de choses que j'ai encore envie de vous partager. Alors n'oubliez pas de partager cette newsletter : plus on est nombreux, plus je pourrai me concentrer dessus → csrevenue.fr.

Bonne semaine à tous,

Marion